Reclamo alla compagnia aerea per un viaggio con un animale
Per contestare alla compagnia aerea un negato imbarco, un supplemento ingiustificato o un danno all'animale durante un volo.
Come usare questo modello
Quando usarla. Quando avevi prenotato il trasporto dell'animale in cabina o in stiva rispettando le condizioni della compagnia e ti hanno negato l'imbarco, chiesto un supplemento non dovuto, trattato in modo scorretto, oppure l'animale in stiva è stato ferito, smarrito o riconsegnato in ritardo. Per il treno usa il reclamo alla compagnia ferroviaria.
Prima di scrivere
- Rileggi le condizioni di trasporto degli animali della compagnia nella versione in vigore quando hai prenotato, e copia la regola che ti interessa (peso massimo trasportino compreso, misure, documenti, prenotazione). Le regole principali sono in questo articolo.
- Raccogli la conferma della prenotazione dell'animale, la ricevuta del supplemento, foto del trasportino con misure e peso, nomi e orari.
- Se l'animale in stiva ha subito danni, fai subito un rapporto all'ufficio bagagli in aeroporto (Property Irregularity Report) e vai dal veterinario: il reclamo scritto per i danni va presentato entro sette giorni dalla riconsegna, per il ritardo entro ventuno.
Cosa dice la legge. Le condizioni di trasporto pubblicate e accettate al momento della prenotazione fanno parte del contratto e vincolano anche la compagnia. Nessuna legge obbliga una compagnia ad accettare animali, ma una volta che li accetta e tu rispetti le regole, deve rispettarle anche lei. Per il negato imbarco di un passeggero in regola si può discutere l'applicazione del Regolamento CE 261/2004: la lettera si riserva di farlo, senza darlo per scontato. Per l'animale trasportato in stiva valgono le regole sul bagaglio registrato della Convenzione di Montreal del 1999: la compagnia risponde dei danni, entro un limite, se riceve una protesta scritta nei termini.
Le frasi facoltative. I due campi «copia qui» servono solo nei casi indicati (negato imbarco; animale in stiva danneggiato): copia il testo proposto nel campo, oppure lascialo vuoto e la frase scompare.
Come inviarla. Al servizio reclami o customer relations della compagnia, tramite il modulo online o PEC/email, allegando i documenti. Conserva il numero di pratica.
Dopo l'invio. Se la compagnia non risponde nei termini della sua carta dei servizi o la risposta non ti soddisfa: per il negato imbarco puoi rivolgerti all'ENAC; per il resto puoi usare la conciliazione paritetica, se la compagnia la offre con le associazioni dei consumatori, oppure un organismo ADR. Per i danni all'animale in stiva, se la cifra è importante, fatti assistere da un avvocato: i termini per agire sono di due anni.
Anteprima
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Spett.le Compagnia aerea (es. ITA Airways, Lufthansa, Vueling)
Servizio reclami / Customer relations
Luogo e data
Oggetto: reclamo per il volo Numero del volo (es. AZ 1234) del Data del volo, Tratta (es. Milano Linate–Roma Fiumicino), prenotazione Codice della prenotazione
Il/La sottoscritto/a Il tuo nome e cognome aveva prenotato il volo in oggetto insieme a Il tuo animale (es. il mio gatto Leo, 4 kg), con trasporto In cabina o in stiva prenotato e confermato il Data della conferma e supplemento di Importo pagato per l'animale euro, nel rispetto delle vostre condizioni di trasporto: Come viaggiava l'animale (es. nel trasportino morbido 40x30x20 cm, peso complessivo 7 kg; con passaporto europeo e vaccinazioni in regola).
È accaduto quanto segue:
Cosa è successo, con orari, luogo (check-in, gate, a bordo, riconsegna) e, se li conosci, nomi del personale
Ritengo che quanto accaduto non sia conforme alle vostre condizioni di trasporto in vigore alla data della prenotazione, che prevedono La regola che non è stata rispettata (es. che gli animali fino a 8 kg trasportino compreso viaggiano in cabina; che il trasporto prenotato e confermato non può essere rifiutato al gate). Le condizioni di trasporto che pubblicate fanno parte del contratto e vincolano anche voi. Se ti è stato negato l'imbarco pur essendo in regola, copia qui: Il rifiuto di imbarcare un passeggero in regola con le condizioni di trasporto costituisce inadempimento del contratto, e mi riservo di far valere i diritti previsti dal Regolamento (CE) n. 261/2004 in materia di negato imbarco. (facoltativo) Se l'animale viaggiava in stiva ed è stato ferito, smarrito o riconsegnato in ritardo, copia qui: Il presente reclamo vale anche come protesta scritta ai sensi dell'articolo 31 della Convenzione di Montreal del 1999, presentata entro i termini previsti, e chiedo il risarcimento dei danni subiti. (facoltativo)
Chiedo pertanto Cosa chiedi (es. il rimborso del supplemento di 75 euro pagato per l'animale; il rimborso del biglietto non utilizzato e delle spese sostenute per il nuovo volo, il pernottamento e il trasporto; il rimborso delle spese veterinarie documentate) e una risposta scritta e motivata entro i termini previsti dalla vostra carta dei servizi. In mancanza di una risposta soddisfacente mi rivolgerò all'ENAC, nei casi di sua competenza, e valuterò la procedura di conciliazione prevista dalla vostra carta dei servizi o la tutela nelle sedi competenti.
Vi chiedo inoltre di comunicarmi il numero di pratica del reclamo e di conservare le registrazioni e i documenti relativi all'episodio (videosorveglianza al check-in e al gate, rapporti del personale, documentazione del trasporto dell'animale).
Allego: Cosa alleghi (es. biglietto e conferma della prenotazione dell'animale, ricevuta del supplemento, foto del trasportino con misure e peso, Property Irregularity Report, referti veterinari, comunicazioni con la compagnia).
Distinti saluti,
Il tuo nome e cognome
Un modello aiuta a scrivere, ma non è una consulenza legale: controlla che i fatti siano esatti e completi prima di inviarla.
Domande frequenti
La compagnia è obbligata a trasportare il mio animale?
No: ogni compagnia decide se e come accettare gli animali e lo scrive nelle condizioni di trasporto. Alcune, come Ryanair ed easyJet, non li accettano. Ma se hai prenotato e rispettato le regole, la compagnia deve rispettarle anche lei.
Mi hanno negato l'imbarco al gate perché il trasportino era «troppo grande», ma rispettava le misure: ho diritto a qualcosa?
Al rimborso del supplemento e, secondo le condizioni, del biglietto non utilizzato e delle spese che ne sono derivate. Fotografa sempre il trasportino con metro e bilancia prima di partire: è la prova che conta.
Il mio animale è arrivato ferito dalla stiva: cosa faccio?
Prima di uscire dall'aeroporto fai aprire un rapporto all'ufficio bagagli, poi vai subito dal veterinario e conserva i referti. Manda il reclamo scritto entro sette giorni: senza, la compagnia può rifiutare il risarcimento.
Con un cane guida valgono le stesse regole?
No. Le persone cieche viaggiano con il cane guida senza pagare per il cane, e chi lo impedisce rischia una sanzione da 500 a 2.500 euro. Anche le compagnie che non accettano animali trasportano gratis cani guida e cani di assistenza riconosciuti.